Visszatérés a weboldalhoz
A chatbotok és az ügyfélszolgálat: milyen változásokra számíthatunk?

A chatbotok és az ügyfélszolgálat: milyen változásokra számíthatunk?

2017. okt. 09.

Lehet, hogy a chatbotoknak köszönhetően 10 év múlva már nem is lesz szükség call centerekre?

Korábbi cikkünkben már felsoroltunk néhány tanácsot, hogy mire kell odafigyelni, ha chatbotot szeretnénk bevezetni vállalkozásunkban. Mai bejegyzésünkben pedig arra adunk választ, hogy hogyan reformálhat meg a chatbot egy (ma még) szinte teljesen az emberi erőre épülő iparágat: az ügyfélszolgálatot.

 

Technológiai háttér, avagy miért pont a chatbot?

A chatbot tulajdonképpen nem más, mint egy mesterséges intelligencia, amellyel hasonlóan lehet beszélgetni, mint egy másik emberrel. A chatbotok legnépszerűbb típusai manapság még az írott kommunikációt használják - elérhetők többféle messenger alkalmazáson belül, vagy akár sima SMS-ben is. Azonban ahogy a technológia fejlődik, egyre inkább növekedni fog azoknak a chatbotoknak a száma, amelyekhez majd hangfelismerő szoftverek segítségével beszélni is tudunk (ilyen típusú AI például Alexa, az Amazon Echo mesterséges intelligenciája, amelyet korábban már be is mutattunk a blogon).

A trend néhány évvel ezelőtt jelent meg, és azóta is töretlen a sikere. A ma ismert kutatások szerint több okból is ilyen népszerű a chatbotok használata:

  • A legújabb felhasználók (vagyis az Y- és a Z-generáció) igényei sokat változtak az elmúlt években: a mai felgyorsult világban egyre inkább instant élményekre vágynak. A fiatalok nem szeretnének telefonálni egy ügyfélszolgálatossal - arra vágynak, hogy “önkiszolgáló” módon, minél gyorsabban választ kapjanak kérdéseikre, problémájukra. Egy felmérés azt is összehasonlította, hogy mik voltak a felhasználók elvárásai egy (írásban kommunikáló) ügyfélszolgálat felé két évvel ezelőtt, és mik most. Az derült ki, hogy míg két évvel ezelőtt egy átlagos felhasználó egy napot várt szívesen az ügyfélszolgálat válaszára - mára ez a mutató 1 órára csökkent.

  • A felhasználók mellett érdemes a fejlesztői oldalt is megfigyelni: a legtöbb ma elérhető chates, illetve projektmenedzsment-alkalmazás (a Facebook Messenger, a WhatsApp, a Slack és még sok más) lehetővé teszi, hogy chatbotot fejlesszünk bele. Ez amellett, hogy izgalmas fejlesztői kihívás, az egyszerű ügyfélszolgálati ügyek kezelésére sokkal jobban megéri, mint egy külön applikációt lefejleszteni. Egy chatbot fejlesztésével így nemcsak ügyfeleinknek, de saját vállalkozásunknak is jót teszünk.

chatbot

Miért jó a chatbot a vállalkozásoknak?

Hatalmas előny lehet egy külön ügyfélszolgálati mobilappal rendelkező versenytársunkkal szemben, ha nem töltetünk le egy applikációt ügyfeleinkkel. Nekik elég csupán megnyitni egy chat-alkalmazást (amely már valószínűleg amúgy is ott van a telefonjukon), és percek alatt választ kaphatnak kérdésükre.

A másik nagy előnye annak, ha chatbotot vezetünk be call centeres ügyfélszolgálat helyett, hogy a chatbot arra is jó, hogy adatokat tároljunk ügyfeleinkről. Így például egy olyan cég, amely eddig is foglalkozott írásos ügyfélszolgálati kérdések kezelésével, valószínűleg máris több adata áll rendelkezésre, mint azoknak, akik a megszokott telefonos módon operálnak. Az ügyfélszolgálat felé irányuló korábbi kérdéseket és kéréseket ki lehet elemezni, csoportosítani lehet, így a mesterséges intelligencia számára könnyebben, gyorsabban feldolgozható információt biztosíthatunk.

Ahogy azt már az előző chatbotokról szóló cikkünkben is megfogalmaztuk, azzal, hogy egyesével odafigyelünk ügyfeleinkre, jelentősen jobbá tesszük a felhasználói élményt, ezzel pedig az ügyfélelégedettséget is növeljük.

A chatbot-készítés 5 aranyszabálya

Milyen funkciókat láthat el egy ügyfélszolgálatként működő chatbot?

Az első gondolata mindenkinek az, hogy végre nem kell call centert működtetni ahhoz, hogy ügyfeleink kérdéseit, kéréseit fel tudjuk dolgozni. Ám egy chatbotos ügyfélszolgálatban ennél sokkal több is van. Lássuk, milyen szerepeket tölthet be ez egy vállalkozás üzleti életében.

Nagy számú beérkező üzenetek kezelése

Természetesen napjainkban ez (és valószínűleg jó ideig ez is marad) a chatbotok elsődleges feladata. Ami a telefonos ügyfélszolgálatok világában több órát vagy akár napot igénybe vevő folyamat, egy automatizált mesterséges intelligencia segítségével akár pillanatok alatt megoldható. Ha megfelelő mennyiségű adat áll rendelkezésre, csoportosíthatjuk és általánosíthatjuk a vevői észrevételeket, melyekre aztán a mesterséges intelligencia mind gyorsabban és gyorsabban tud majd reagálni. Ez pedig olyan felhasználói élményt teremt, amellyel jelentősen versenytársaink fölé emelkedhetünk.

Természetesen vállalkozói nézőpontból az sem utolsó szempont, hogy nincs szükség annyi alkalmazottra, akik a telefonokra válaszolnak, hanem máshova csoportosíthatjuk a humán- és anyagi erőforrásainkat. Fejleszthetünk például chatbotot, melynek segítségével 24 órás, megbízható ügyfélszolgálatot biztosíthatunk klienseinknek.

Blog helyett - személyre szabott tartalmak minden ügyfélnek

Manapság marketinges körökben elterjedt az az elv, hogy tulajdonképpen nem is a konkurenseinkkel kell versenyeznünk, hanem mindenkivel, akik megjelennek a Facebookon vagy más közösségi oldalon (ide tartoznak a potenciális célcsoportunk ismerősei, a cuki videók, minden érdekes cikk, amelyet ott megosztanak). Ezért a legértékesebb dolog, amit megszerezhetünk, az ügyfelek figyelme. Ezt pedig már nagyon nehéz a hagyományos csatornák segítségével elérni.

Egy chatbottal azonban személyre szabott tartalmakat is biztosíthatunk a felhasználó számára az ő egyéni preferenciái alapján. A manapság divatos reakciógombok, lájkok, emojik segítségével azt is megfigyelhetjük, hogy egy adott felhasználó hogyan reagál bizonyos tartalmakra. Így az ügyfél akár fel is iratkozhat bizonyos típusú tartalmakra - így biztosak lehetünk abban, hogy megkapjuk a figyelmét, és üzeneteink nem vesznek el a Facebook-posztok tengerében.

Online fizetés

Igazán izgalmas terület az online vásárlás - virágzik az online kereskedelem, legyen szó ruhavásárlásról vagy éppen a havi nagybevásárlásról.

Képzeld csak el, mennyire egyszerű lenne: az ügyfél csak beírja, mit szeretne, van-e kérdése a termékkel kapcsolatban, és ha mindent rendben talált, elég megadnia az adatait, és már úton is van hozzá a megrendelése. Sőt, még azt is elképzelhetőnek tartjuk, hogy elég lenne egyszer megadni az adatokat, majd utána a chatbot csak rákérdezne, hogy “A szokásos címre küldjük?”

A telefonos ügyfélszolgálat vége?

A fenti példákból és lehetőségekből úgy tűnik, hogy igenis érdemes a chatbotokba invesztálni, hiszen egy idő múlva átvehetik a telefonos ügyfélszolgálatok szerepét, illetve addig is kiegészíti azt. Sokan még nem barátkoztak meg a gondolattal, mondván, így kicsúszik a kezükből a felhasználói élmény tervezése - de gondos tervezéssel és odafigyeléssel nemcsak ugyanolyan, de egyenesen jobb szolgáltatást nyújthatunk ügyfeleinknek.

 

Forrás: Fintech VilágaBusiness InsiderAccenture, Forbes